“滴滴披露“失联”大数据：超6成因手机出现问题造成”

作为网约车平台，寻找“失联”乘客的诉求是客服点关注的事项，但从2019年一季度的数据来看，6成以上的“失联”情况是手机的原因。

根据滴滴当天发布的报告，一季度，滴滴网约车、平台出租车及代驾业务共收到16796起被要求联系或查询“失联”乘客、司机消息的投诉，约为呼叫中心总量的0.061%起。

在滴滴介绍并接受搜索者投诉后，一线客服立即将相关情况升级为安全响应中心——安全客服。 经过安全客户的评估，如果事件多且复杂或有很大的安全风险，请再次升级到安全处置小组。

报告显示，在一季度的招聘诉求中，约20%的“失联”情况与滴滴无关，比如乘客近期没有叫车。 在最近80%采用过滴的“失联”司乘中，通过滴滴安全队的协助，72小时内取得联系的约为94.66%。

据报道，6成以上的“失联”情况是因为手机没电、信号不好、客户代别人叫车而实际乘客没有手机等手机出现了问题。

此外，约13%的“失联”者因心情不好、家庭矛盾等原因不愿与外界联系。 约11%的“失联”有虚假报告，进入线人实际上可能是为了采访顾客或投诉其他问题。 很少一部分“失联”者因违法、犯罪嫌疑被警察拘留，有自杀倾向等安全因素。

据报道，在一季度“失联”进站中，发现了“失联”乘客自杀的事件。 滴滴协助警方作证，联系司机。 最终警方排除了司机的嫌疑，认定为自杀行为。

滴滴表示，在保护司登上新闻的前提下，将竭尽全力为警方作证，为客户提供“紧急联系方式”相关的支持。 在紧急情况下，平台成立紧急小组，尽量为客户提供帮助。