“中消协发布上半年投诉热点 卫生 清洁类用品投诉增加”

四川省内江市的11名客人林等乘坐当地旅行社旅游团去泰国旅行，预付了人均现金2380元。 随后，受新冠引发肺炎疫情影响，该团被取消，客户找到旅行社要求全额退款，旅行社表示将扣除每人300元的费用后予以退款。 经当地消协组织调整，旅行社同意每人扣除100元存款，可以抵扣下一笔旅游费用，用于返还剩余团金。

这是前几天中国顾客协会发表的《上半年全国消协组织受理投诉情况的分析报告》中公开的费用维权示例。 《报告》显示，上半年全国消协组织受理客户投诉56.1万件，处理43.8万件，为客户挽回经济损失7.98亿元。 其中，经营者因诈骗行为获得双倍赔偿的投诉1403件，双倍赔偿额415万元。

《报告》指出，上半年，疫情对经济生活造成诸多影响，部分资费行业投诉比较突出，出现了新的投诉热点。

疫情防控期间，卫生清洁用品、医疗器械的诉求量很大。 个体经营者乘机哄抬物价，进行虚假推广，下一轮充值，使发货超时，这些行为严重扰乱了市场秩序，其中卫生、清洁类用品投诉同比增长147.4%。

餐饮、机票、旅游等合同解约纠纷不断增加。 受疫情影响，客户取消聚餐、旅游计划，交通运输、旅游、餐饮服务等3项服务投诉增长较大，分别同比增长519.4%、210.9%、172.5%。 在交通运输服务中，机票类的投诉很突出。

住宅租赁行业的问题在增加。 客户投诉的第一个问题是，一是房屋租赁中介提高租金，疫情防控期间客户不方便寻找新的房源，只能接受续租。 二是合同未到期，经营者强迫客户移动，对租金退款没有任何说明。 三是疫情防控期间无法进入出租房，经营者仍然正常收取房租四是房东投诉中介企业不恶意提高或降低租金，但承租人没有优惠。

网络视频、网络游戏的投诉上升。 在“宅”经济下，网络视听和网络游戏在网络上成为了费用的重要文案，相关投诉也随之增加，首要问题是，视频会员权益的描述不准确。 二是直播“打奖”难监管，客户涉嫌冒充部分直播平台、主播团队工作人员“打奖”，部分未成年人被诱导大额“打奖”情况， 三是网络游戏的问题，例如未成年人的登录、充值等限制要求没有得到执行。

“在统筹推进疫情防控和经济社会快速发展的过程中，广大经营者要树立客户优先理念，全力处理客户面临的问题，关注企业品牌信誉，提高服务水平，保持自身可持续快速发展。 ”中国顾客协会据监督部主任张德志介绍。

中消协建议，有关部门要聚焦新问题，维护维权底线，尽快出台相关规范，保障市场秩序，切实维护顾客合法权益。 齐志明